PENGERTIAN CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
CRM atau Customer Relationship Management merupakan strategi dan usaha
untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dan memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi pelanggan.Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui
apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan
emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta
komunikasi dua arah di antara mereka.Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat
dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek.
CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan
secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga
melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui
dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program,
pesan, dan media. Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk
hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengetahui
kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai
dengan permintaan mereka.
CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan,
pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. CRM menyimpan informasi pelanggan
dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta
membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi
tentang pelanggan tersebut.
Fungsi
CRM
· Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
· Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
· Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
· Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
· Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
· Menangani keluhan/komplain pelanggan
· Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
· Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan.
Oleh karena itu agar sebuah sistem CRM dapat menjalankan fungsinya,maka
diperlukan :
Perencanaan bisnis yang matang
· Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM
· Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan
· Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari
system CRM seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan
strategi
